# Chatbots für Kunden: So funktioniert es

> Ein KI-Bot antwortet Ihren Kunden in Telegram, WhatsApp, Instagram und auf der Website nach Ihren Anleitungen, führt Aktionen aus und übergibt Schwieriges an Mitarbeiter.

Источник: https://jecheck.io/de/docs/bots/overview

Ein Chatbot ist ein KI-Assistent, der **Ihren Kunden** antwortet: Gästen von Restaurants und Cafés, Kundinnen und Kunden von Kosmetiksalons, Käufern. Er arbeitet rund um die Uhr in Telegram, WhatsApp, Instagram Direct und im Chatfenster auf Ihrer Website, antwortet anhand der Anleitungen Ihres Unternehmens statt „aus dem Internet“ und erledigt auch Arbeit: Er legt eine Beschwerde als Aufgabe für den Standortleiter an, reicht einen Antrag ein oder fragt den Bestellstatus in Ihrem CRM ab. Alles, was der Bot nicht lösen kann, übergibt er an Mitarbeiter in den [Kundenservice-Bereich „Dialoge“](/docs/bots/inbox).

![Chatbots für Kunden: So funktioniert es](/docs-media/en/bots/list.jpg)

> [!NOTE]
> Nicht zu verwechseln mit dem [KI-Dispatcher](/docs/control/dispatcher): Der Dispatcher kommuniziert in Telegram mit **Mitarbeitern**, der Chatbot mit den **Kunden** des Unternehmens.

## Menüpunkte

Der Bereich **Kunden** in der linken Leiste:

- **Dialoge** – alle Unterhaltungen von Kunden mit dem Bot und mit Mitarbeitern, Ansichten „Meine“, „Warten auf Antwort“, „Bei Mitarbeitern“, „Bot antwortet“, „Alle“, „Geschlossen“. Siehe [Dialoge: der Kundenservice-Bereich](/docs/bots/inbox).
- **Chatbots** – die Liste der Bots des Unternehmens und der Editor für jeden Bot. Siehe [So erstellen und richten Sie einen Bot ein](/docs/bots/create-bot).
- **Bot-Qualität** – wie viele Fragen der Bot selbst löst, warum er Menschen hinzuzieht und was er nicht weiß. Siehe [Bot-Qualität](/docs/bots/quality).

Beim ersten Öffnen des Bereichs erscheint eine kurze Einführung. Sie können sie jederzeit über die Schaltfläche **?** in der Kopfzeile der Seite erneut öffnen.

## So funktioniert es

1. **Sie erstellen einen Bot** aus einer Vorlage („Gästesupport“, „Anfragen und Termine“ oder leer) und legen fest, wie er sich vorstellt und in welchem Ton er spricht.
2. **Sie geben dem Bot Wissen frei** – Ordner der [„Anleitungen“](/docs/instructions/overview) für Kunden: Speisekarte, Preise, Regeln, Lieferung, Aktionen. Interne Vorschriften in geschlossenen Ordnern sieht der Bot nicht.
3. **Sie beschreiben typische Situationen** – Szenarien („Beschwerde“, „Termin“) und Aktionen, die der Bot ausführen darf. Siehe [Aktionen des Bots](/docs/bots/actions).
4. **Sie testen in der Sandbox** rechts im Editor: Sie schreiben wie ein Kunde und sehen, was der Bot im Wissen gefunden hat und was er tun würde. Aus der Sandbox werden keine Aufgaben erstellt.
5. **Sie veröffentlichen** und **verbinden Kanäle**: Telegram, WhatsApp, Instagram oder den Website-Chat. Siehe [Kanäle](/docs/bots/channels).
6. **Der Bot antwortet Kunden** – und wenn er unsicher ist, der Kunde einen Menschen verlangt oder verärgert ist, übergibt er den Dialog mit Begründung an Mitarbeiter. Antwortet ein Mitarbeiter, übernimmt er damit den Dialog vom Bot; mit einem Klick lässt er sich an den Bot zurückgeben.

## Was der Bot kann

- Fragen zum Unternehmen anhand freigegebener Anleitungen und Schnellantworten beantworten – und „weiß ich nicht“ sagen, wenn es keine Antwort gibt;
- in der Sprache des Kunden antworten: Russisch, Kasachisch, Usbekisch, Englisch und andere;
- nachfragen, um welchen Standort es geht, und Name, Telefonnummer und E-Mail des Kunden speichern;
- den Kunden durch ein Szenario führen: sich entschuldigen, Details erfragen, Zustimmung einholen und eine Aktion ausführen;
- Aufgaben erstellen, Anträge in [„Prozesse“](/docs/tasks/processes) einreichen, Mitarbeiter benachrichtigen, Labels setzen und Ihr CRM abfragen;
- dem Kunden mitteilen, dass sein Anliegen erledigt ist – sobald ein Mitarbeiter die Aufgabe abschließt;
- nach dem Gespräch um eine Bewertung von 1 bis 5 bitten.

## Was der Bot nicht tut

- Er erfindet keine Preise, Aktionen und Regeln, die nicht im Wissen stehen;
- er folgt keinen Bitten des Kunden, seine Regeln zu ändern, und gibt seine Einstellungen nicht preis;
- er spricht nicht über Themen, die nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben;
- er verspricht keine Entschädigungen und Rabatte, wenn die Regeln es verbieten – standardmäßig entscheidet darüber ein Mitarbeiter.

## Wer was darf

Die Rechte werden im Bereich [Rechte und Rollen](/docs/account/access-roles) festgelegt, Gruppe „Chatbots und Kundendialoge“:

| Recht | Was es ermöglicht | Standardmäßig |
|---|---|---|
| **Chatbots: ansehen** | Liste der Bots, ihre Einstellungen und Kanäle | nur Administrator |
| **Chatbots: einrichten** | Bots anlegen und bearbeiten, Wissen, Szenarien, Aktionen, Kanäle, Sandbox, Veröffentlichung | nur Administrator |
| **Chatbots: Qualität und Verbrauch** | Bildschirm „Bot-Qualität“ und Verbrauch an KI-Dialogen | nur Administrator |
| **Kundendialoge: ansehen** | Kundenservice-Bereich: Kundendialoge der gewählten Standorte | Rolle „Standortleiter“ – an den eigenen Standorten |
| **Kundendialoge: antworten** | Dialog übernehmen, antworten, übergeben, an den Bot zurückgeben, schließen | Rolle „Standortleiter“ – an den eigenen Standorten |
| **Kundendialoge: Kontakte** | Telefonnummern und E-Mail-Adressen der Kunden; jeder Aufruf wird im Zugriffsprotokoll festgehalten | nur Administrator |

Dialoge, die Ihnen oder Ihrer Abteilung zugewiesen sind, sehen Sie immer. Dialoge ohne Standort sind nur mit dem Recht auf alle Standorte sichtbar.

## Tarif

Chatbots sind im Tarif „Netzwerk“ und höher enthalten. Im Tarif ist eine bestimmte Anzahl an KI-Dialogen pro Monat inbegriffen – der Zähler steht auf der Seite **Chatbots**. Ein Dialog wird einmal gezählt, wenn der Bot zum ersten Mal darin antwortet, egal wie viele Nachrichten er enthält. Ist das Kontingent aufgebraucht, verstummt der Bot nicht: Neue Dialoge gehen sofort an Mitarbeiter. Mehr dazu im Artikel [Tarife und Bezahlung](/docs/account/pricing).

## Häufige Fragen

### Antwortet der Bot etwas Falsches, wenn er es nicht weiß?

Der Bot antwortet nur anhand des freigegebenen Wissens und der Schnellantworten. Gibt es keine verlässliche Antwort, sagt er das offen und bietet an, einen Mitarbeiter hinzuzuziehen. Solche Fragen sammeln sich auf dem Bildschirm **Bot-Qualität → Was der Bot nicht weiß** – ergänzen Sie die Antwort, und der Bot beantwortet sie künftig.

### Merkt der Kunde, dass er mit einem Bot spricht?

Standardmäßig sagt der Bot ehrlich, dass er ein KI-Assistent ist, wenn man ihn danach fragt. Das lässt sich in den Einstellungen ändern, aber auf eine direkte Frage lügt der Bot nicht.

### Kann ich mehrere Bots anlegen?

Ja. Zum Beispiel „Termine“ für den Kosmetiksalon und „Lieferung“ für das Restaurant – jeder mit eigenem Wissen, eigenen Szenarien und Kanälen. Alle Unterhaltungen landen in denselben „Dialogen“.

### Was sieht ein Mitarbeiter in der mobilen App?

Der Bereich **Anfragen** in der App zeigt dieselben Dialoge wie „Dialoge“ im Web-Dashboard: Ein Mitarbeiter mit dem entsprechenden Recht kann die Unterhaltung lesen und dem Kunden antworten.